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ウィルフォワードがモデルにした会社

初めまして、谷出です。ウィルフォワードブログ初登場です。実は私とウィルフォワード代表の成瀬（普段はなるっちと呼んでます）と大学の同級生で同じ陸上競技部に所属していた。かれこれ19年の付き合いになります。学生時代と社会人2年まではルームシェアをしていました。そういう訳もあり、ウィルフォワードの人たちとは仲良しです。

普段は、新卒採用のコンサルティングやアナリストとして活動しています。今回、成瀬、志村くん、佐藤さんがアメリカ視察に行くということで一緒に学ぶためやってきました。

これまでの旅の様子を書いた記事はコチラ
DAY1：僕らがアメリカを旅するワケ
DAY2：社員が仕事中にサーフィンに行っているよ、マヂで！

さて、私からは「Zappos（ザッポス）」の中に実際に入って会社見学してきたことを紹介したいと思います。実はザッポスは成瀬がウィルフォワードを立ち上げる時にモデルにした企業なんです。

ザッポスの8つの特徴

ザッポスという簡単に紹介するとこんな感じです。

（１）ラスベガスに本社
（２）1999年より靴を中心としたアパレル関連商品のECサイトを運営
（３）アマゾンがザッポスに恐れをなして、買収を提案
（独立経営の維持を条件に株式交換の形で9億4000万ドルで友好的買収）
（４）フォーチュン誌の「働きがいのある企業100」ランキングに選出
（５）顧客に「WOW（ワオ！＝感動）」をもたらすサービス
（６）長期的な視点で顧客に向き合い、圧倒的な口コミを生み出す
（７）10のコアバリューが社員の行動の指針となっている
（８）独自の企業文化が、企業のブランディングにつながっている

ザッポスは私にとっても以前から一度行ってみたい企業でした。初めてザッポスを知ったのは2010年に発売された「ザッポス伝説」という書籍を読んだ時です。

衝撃を受けました。それまで経営と言えば「生産性を高めるために無駄な事はしないこと」、「社員を管理すること」、そのために「制度があること」が当たり前だと思ってきましたが、真逆のことが書かれていました。

「本当かな・・」と思い、2011年にザッポスCEOのトニー・シェイが来日した時に成瀬と講演に参加しました。

顧客に徹底的に向き合うコールセンター、長時間の電話対応、マニュアルのないのサービス、即日到着する配送へのアップグレード、靴を履いた後でも返品OK、社員一人ひとりが考えて、自由に行動する組織。

圧倒的に口コミを生み出す秘密がたくさん飛び出しました。それらは一見とたも非合理に見えて、長期的に考えると合理的と言わざるを得ないものでした。事実、業績がそれを証明していました。

ザッポスのカルチャーを生むコアバリュー

これら口コミを起こす取り組みが生まれた源泉となっているのが企業文化（カルチャー）であり、コアバリューです。

書籍の中に「企業文化の内容が重要なのではなく、企業文化を明確化することにより一体感ができることが重要」という言葉に興味を抱きました。

このコアバリューの実施が、企業文化（カルチャー）を作っています。企業文化とは当たり前レベルでみんなが当然にそうする行動レベルの価値観のことです。

ザッポス独特の10のコアバリュー

１．サービスを通して「ワオ！」という驚きの体験を届ける
２．変化を受け入れ、変化を推進する
３．楽しさとちょっと変なものを創造する
４．冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
５．成長と学びを追求する
６．コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
７．ポジティブなチームとファミリー精神を築く
８．より少ないものからより多くの成果を
９．情熱と強い意志を持て
10．謙虚であれ

ザッポス会社見学ツアー

ザッポスの会社見学を最初から最後まで「WOW！」でした。社内のどこを見ても、社員に会っても、見学をさせてもらっている間、数多くの「WOW！」がありました。

まずはじめに登場した案内をしてくれる社員たちが面白い演出をしてくれる。世界中から見学者がいますが、各地の言葉で挨拶をしたり、その地域、国に関係する内容で話をしてくれます。また、社員の自己紹介は、半ばミュージカルのように歌っていました。

「『ザッポス伝説』の書籍をもってきたよ！」と伝えたところ社員が本を持って行ってしまいました。そして、自分の手元に戻ってきたとき、本の1ページ目にシールが貼っていました。著者のCEOであるトニー・シェイのサインが入っていました。驚きました！そんな「WOW！」からスタートしました。

見学の前に会社の歴史や日常の様子を映像でみましたが、そこにも、日常から社員同士、「WOW！」というシーンが多々見られました。

社内を案内してもらうとなにやら食堂が騒がしい様子です。ライブでもやっているのか！？という大音量の音楽とMC。社員たちはクラッカーや紙吹雪で大盛り上がりです。

「何事か！？」という大盛り上がりの正体は何と新人研修の修了式でした。ザッポスに入社すると必ずはじめに配属されるのがコールセンターです。その新人研修を終えて正式な仲間になったことを盛大に祝っているのです。

ザッポスは、コールセンターの業務を大切にしています。顧客に一番向き合える場所であり、基本だと考えているからだと言います。

そのコールセンターの研修が終わることを社員みんなで喜び合う。そして、そこにはTシャツ姿のCEOトニー・シェイの姿もありました。社長らしくない、みんなと同じ椅子に座って、隣の社員と話をしながら、研修を終えた社員を祝福していました。

ザッポスの中でもコールセンターの仕事は、重要な仕事。特にホリデーシーズン（注文が増える冬の3カ月間）は、社員全員がコールセンターの業務を行うそうです。

CEOのトニー・シェイもこの時期は、コールセンターで仕事をすることもあるようで、電話すると対応するのがトニーになることもあるようです。それくらい会社の中での位置づけが重要視されています。

それぞれが仕事をする机の上は、自由に飾り付けをしていました。

おもちゃを飾る人、ボールプールの中に椅子を置く人、個性が凄いです。

しかも、子連れ出勤だけではなく、ペット連れ出勤もOKとのこと。

一人一人の個性が発揮されていて、自分のテンションが上がる空間を作っています。

社外には、数多くソファーやモニュメントがあり、リフレッシュができるようになっています。

また、社員が長く働く取り組みも多くみられました。社員の食堂は無料。

ヨガや格闘技の教室もあります。また、自転車も10台近くセットでおいてあり、社員が仲間同士で自転車に乗って出かけることができる。まさに、社員の健康を維持増進する取り組みがあります。

在籍年数に応じて、バッチやネームプレートがもらえます。毎年、おそろいのTシャツを作って、社員の一体感を作っています。社内通貨があり、オリジナルの商品を手にすることも出きます。

文化をいかに浸透させるか

ザッポスがラスベガスに本社を移転させたときの社員は70人。それが今は1,000人を超えている。1,000人以上の社員がいる企業で、企業文化を浸透させて、成り立たせるのは、日常に落とし込まれているからだと感じました。

企業が大切にしていることを明文化し、行動に落とし込む。それを仕事場面だけでなく、日常でもできるようになる。そうすることで、社員が会社を、仕事を大好きになり、仕事を通じて顧客に「WOW!」を届ける。共に働く仲間とその感動を分かち合う。感動が口コミを生み出し、ブランドになっていく。

全ての企業にとって、ザッポスのコアバリューが当てはまるとは思いません。社員が大切にしている価値観、未来に向けて経営者が考える価値観を土台に、考えて、その価値観を体現するような行動、行為、取り組みをしていくことが大切だと思います。

これは組織の活性化、社員の育成や採用にもつながることだと思います。ザッポスは本当にたくさんのことを教えてくれました。